Пункт выдачи заказов: стоит ли приобретать, как избежать потребительского экстремизма
Сейчас на сайте «Авито» размещены 137 предложений покупки готового бизнеса – пунктов выдачи заказов маркетплейсов (ПВЗ). Из них 113 – в Ростове-на-Дону.
Цены разные, есть и 50 000 рублей, и 3 000 000. Низкая стоимость может быть символической, просто чтобы разместить объявление, а потом уже стороны будут торговаться.
ПВЗ – один из самых популярных видов бизнеса. Многие хотят его купить, и немало желающих от него избавиться, потому что не рассчитали силы. Думали, например, что это пассивный доход, а оказалось, что пунктом выдачи нужно заниматься каждый день. Посетителей может быть мало, и есть еще такая напасть, как потребительский экстремизм в ПВЗ маркетплейсов.
Кто такие потребители-экстремисты
Скандальные, вечно недовольные и неудовлетворенные покупатели существовали всегда, но их не было так много, как сейчас. Более того, стали чаще встречаться профессиональные экстремисты, которые целенаправленно выколачивают из продавцов какие-то привилегии, и они же могут быть по природе своей скандалистами.
Экстремисты уже так досадили владельцам ПВЗ, что предприниматели выступили с инициативой внесения поправок в федеральный законопроект о платформенной экономике и в действующее законодательство о защите прав потребителей. Предлагается добавить понятие потребительского экстремизма.
В существующем правовом поле прав всегда потребитель. Суды, как правило, становятся на сторону покупателя, даже если тот не безупречен. Вместе потребителями-экстремистами появились и помогающие им юристы, которые наловчились взыскивать с предпринимателей крупные суммы.
Почему потребительский экстремизм прогрессирует
Количество конфликтов между покупателями и теми, кто предоставляет им товары и услуги, резко выросло с развитием маркетплейсов и массовым открытием пунктов выдачи заказов в последние годы. Люди позволяют себе то, что не станут делать в стационарном магазине, например, возвращать нижнее белье, косметику, биодобавки, ювелирные изделия, ими же испорченные вещи и требовать компенсацию.
На конференции «Маркетплейсы в 2026 году: тренды в эпоху меняющихся условий» в Ростове-на-Дону владелица ПВЗ и председатель комитета по развитию предпринимательства на цифровых платформах Ростовского отделения «Опоры России» Ольга Масленникова подтвердила, что экстремисты не просто возвращают некачественный товар. Они намеренно злоупотребляют правами, выжимают из предпринимателя необоснованную выгоду. Это боль и владельцев пунктов выдачи заказов, и селлеров (продавцы на маркетплейсе).
Некоторые потребители завышают свои требования, потому что не ознакомились с правилами маркетплейса или селлера, и уверены, что всегда правы. Считают, что могут возвращать любые товары, по своему усмотрению и когда захотят, а не в отведенный срок. Полагают, что на маркетплейсе у них больше прав, чем в стационарном магазине.
Как владельцы ПВЗ решили защищаться
В 2024 году представители электронной торговли объединились в Федеральное общество сетевой торговли. Эта организация собирает информацию от потребителей с целью совершенствования нормативно-правовой базы и защищает права партнеров маркетплейсов.
В прошлом году 62% селлеров зафиксировали случаи потребительского экстремизма: шантаж, возврат использованных товаров и другие проблемы.
«Мы уже в лицо знаем потребителей, с которыми могут быть проблемы, среди них есть постоянные наши посетители», — рассказала Ольга Масленикова.
Некоторые женщины регулярно заказывают по 40 вещей, три часа проводят в примерочной, в итоге берут одну, а на сотрудников логистики и ПВЗ ложится нагрузка по перевозке и хранению одежды. По этой причине Wildberries ввел платный возврат товаров, чтобы модницы задумались перед оформлением заявки.
Иногда покупательницы, которые примеряют белые вещи, пачкают и хотят их вернуть. Или берут одежду маленького размера, при примерке она рвется, но трактуется потребителем как некачественная.
Что надо знать будущему владельцу ПВЗ
На маркетплейсах есть рейтинги пунктов выдачи. Чем больше возвратов товаров, тем ниже рейтинг ПВЗ и комиссия, которую берет маркетплейс, а потребительский экстремизм – это как раз-таки история про возвраты и конфликты.
«Не стоит спешить с покупкой ПВЗ, даже если объявление и привлекательное. Не надо верить, что это простой и быстро окупаемый бизнес, — предупредил селлер из Волгограда, преподаватель образовательных программ Wildberries Михаил Ганжа. — Пункт выдачи действительно может быстро окупиться и стать прибыльным, если соблюдать правила и общаться с опытными владельцами».
«В моем пункте выдачи сотрудники обязаны все проверять и требовать от клиентов, чтобы те распаковывали посылки и сразу все проверяли, тогда возвраты можно свести к минимуму, — поделилась опытом Ольга Масленникова. — Этот способ профилактики возвратов и потребительского экстремизма я придумала. Сначала сотрудники были недовольны, увольнялись, а потом удалось подобрать команду, которая понимает и принимает эти правила, не считает ее лишней нагрузкой».
Чтобы помочь владельцам ПВЗ, маркетплейсы стали рекомендовать продавцам писать отдельные рекомендации сотрудникам пунктов выдачи по каждому товару, вести видеофиксацию, чтобы в конфликтной ситуации доказать, прав или не прав был потребитель.
Фото: freepik
